La gestione dei reclami ha un’importanza indiscussa per la struttura ricettiva, di conseguenza è necessario agire sempre in maniera oculata: in caso contrario, infatti, l’azienda rischia di andare incontro a situazioni molto spiacevoli a livello di immagine, di reputazione, e di conseguenza anche di business.
Facciamo dunque il punto su alcuni capisaldi che i manager delle strutture ricettive dovrebbero tenere sempre bene a mente.
Invitare il cliente a segnalare subito ciò che non va
Risolvere in modo tempestivo problematiche e disservizi è una regola fondamentale nel mondo dell’hotellerie, ma è anche un qualcosa di vantaggioso per la stessa struttura ricettiva: se una rimostranza non viene esternata per tempo, infatti, porvi rimedio diviene molto più complicato.
Al momento del check-in, dunque, è bene che il personale faccia presente che lo staff è sempre a completa disposizione e che è pronto ad intervenire per qualsiasi esigenza.
Quest’approccio è utile anche perché, laddove pervengano dei reclami a soggiorno concluso, consente all’azienda di tutelarsi, ricordando al cliente di avergli garantito la massima disponibilità in tal senso.
Prevedere dei canali specifici per l’invio di reclami
Anche l’azienda che presta la massima attenzione a quanto detto nel paragrafo precedente può ritrovarsi a dover gestire delle rimostranze pervenute a soggiorno concluso, e da questo punto di vista è senz’altro un’ottima soluzione quella di prevedere dei canali di comunicazione dedicati esclusivamente ai reclami come posta elettronica, PEC e quant’altro possa essere utile.
Questo suggerimento non è finalizzato soltanto ad una più efficiente gestione delle attività amministrative, ma è utile anche, anzi soprattutto, per scongiurare l’eventualità che il cliente sporga le proprie lamentele in modo pubblico.
Oggi un cliente ha infiniti modi per comunicare pubblicamente la propria insoddisfazione, si pensi ai tanti portali, turistici e non, in cui è possibile fornire valutazioni e recensioni, oppure ai social network, ed è evidente che le lamentele pubbliche non facciano affatto bene alla reputazione della struttura ricettiva.
È molto importante, dunque, fare in modo che le comunicazioni tra azienda e cliente inerenti a dei reclami rimangano private, e per far ciò devono essere previsti dei canali efficienti.
Proporre al cliente delle soluzioni idonee
Come detto in precedenza, se un cliente manifesta la sua insoddisfazione durante il soggiorno dev’essere premura del personale rimediare per tempo, ad esempio inviando subito degli addetti qualora la camera non sia adeguatamente pulita, facendo preparare nuovamente un piatto dagli chef in caso di difetti rilevanti, proponendo un cambio di camera laddove dovesse rivelarsi rumorosa e via discorrendo, ma come ci si comporta se il reclamo perviene a soggiorno concluso?
Anzitutto le rimostranze del cliente devono essere valutate in maniera adeguata, chiedendogli, se necessario, di motivare la sua insoddisfazione; laddove le lamentele dovessero risultare verosimili ed effettivamente dovute a mancanze del personale, a difetti della struttura o quant’altro, bisogna cercare di porre rimedio.
Ciò che gli si può proporre dipende da vari fattori, ad esempio dalla gravità di quanto accaduto, dal livello di responsabilità dell’azienda, dalla criticità del cliente e altro ancora, e sulla base dei medesimi si dovrà proporre una soluzione commisurata.
Si può offrire, ad esempio, uno sconto per un nuovo soggiorno, la possibilità di soggiornare usufruendo di servizi scontati o gratuiti, si può assicurare un rimborso parziale o, in casi di particolare gravità, anche un rimborso totale.
