Le recensioni negative possono essere davvero un duro colpo per un’azienda o un professionista. Ne esistono di diversi tipi e bisogna saper discernere quelle che realmente descrivono un servizio non efficiente da quelle che sono sole osservazione fatte per demolire un’attività per il gusto di farlo.
Sono giudizi inevitabili nel mondo dell’ospitalità, ma è importante ricordare che anche le esperienze meno piacevoli possono essere utilizzate come trampolino di lancio per migliorare. Invece di scoraggiarsi o lasciarsi abbattere psicologicamente dalle critiche, perché non trasformarle in opportunità di crescita? In questo articolo, esploreremo i punti salienti per poter sfruttare le recensioni negative per migliorare e superare le aspettative dei clienti.
Comprendere le critiche costruttive
Quando si riceve una recensione negativa, è fondamentale accettarla con maturità e apertura mentale. Cerca di non prendere le critiche sul piano personale, ma piuttosto come un’opportunità per analizzare il lavoro svolto e scoprire aree in cui migliorare. Le critiche costruttive possono aiutare a crescere nella propria professione e non devono essere motivo di abbattimento.
Per prima cosa, vanno scelte le critiche reali e lavorare su queste.
Una volta individuate le recensioni negative su cui lavorare, occorre prendersi del tempo per analizzarle attentamente e individuare i punti deboli che sono stati evidenziati. É fondamentale identificare le aree in cui si può fare meglio e sviluppare un piano per superare queste lacune.
Chiedere feedback ai propri clienti
Non bisogna limitarsi alle sole sulle recensioni negative che si ricevono sui social pubblicamente, ma un punto fondamentale è quello di interagire e comunicare costantemente con i clienti, chiedendo loro feedback diretti.
Questo permetterà di ottenere informazioni preziose e tempestive sui punti di forza e sui punti deboli della struttura e circa i servizi offerti. Concretamente, è utile chiedere spesso cosa si potrebbe migliorare e come implementare i punti forti. Mostrarsi interessati al miglioramento spinge le persone a renderli partecipe degli sforzi che una struttura fa per offrire il meglio al cliente.
Riconvertire i punti deboli in punti forti
Una volta individuati i punti deboli attraverso le critiche e le recensioni, giunge il momento di pianificare e progettare azioni correttive concrete per creare una controtendenza. Ad esempio, se molte recensioni negative lamentano contrattempi con il personale, si possono rivedere i processi interni e cercare modi per migliorare il servizio.
Se la comunicazione è un problema, si può investire in un sistema di supporto clienti più efficiente, oppure si possono organizzare brevi riunioni con lo staff più spesso. L’importante è tradurre le critiche in azioni concrete che portino a miglioramenti veloci e progressivi.
Comunicare a tutti i miglioramenti apportati
Una volta apportate le modifiche necessarie, comunica apertamente ai clienti che si è prestato attenzione alle loro recensioni e di conseguenza si è proceduto con azioni concrete per migliorare. Far sapere alle persone che le loro opinioni sono importanti e che si è decisi a offrire un servizio o un prodotto di alta qualità è l’arma vincente per trasformare un problema in una soluzione.
Le critiche negative diventano un tesoro da cui attingere per offrire il miglior servizio possibile. Questo dimostrerà dedizione e amore verso il proprio lavoro e rassicurerà i clienti.
