La gestione delle prenotazioni e dell’overbooking è fondamentale per soddisfare tutte le esigenze che riguardano hotel, bed and breakfast, villaggi turistici, residence e in genere le strutture ricettive.
Un gestionale che può essere personalizzato è la soluzione giusta per programmare tutto il piano di assegnazione camere in base alle prenotazioni.
Che cos’è l’overbooking?
L’overbooking è una pratica che, nata negli anni ’60, perdura ancora oggi in vista della copertura di quelle prenotazioni che potrebbero non essere onorate.
Si tratta di rimpiazzare quei clienti che, secondo un calcolo statistico, non si presenteranno. Sono calcoli affidabili che vengono fatti su base triennale e, al di là del margine minimo di errore, vanno ad incindere sul fatturato nel lungo periodo.
Affrontare l’overbooking alla reception
Uno dei casi più frequenti ai receptionist delle strutture ricettive è quello di trovarsi di fronte a due clienti che, arrivati con la prenotazione della stessa camera, a loro insaputa dovranno “contendersela”. Con un gestionale efficiente e con qualche tecnica mirata la situazione può essere risolta egregiamente.
Per far fronte a questa situazione è necessario, innanzitutto, distinguere tra un cliente potenzialmente abituale, come quello business, e quello invece stagionale, detto in gergo “leisure”. Generalmente, il cliente business è quello che – con molta probabilità – tornerà più volte nello stesso hotel, generando ulteriore fatturato, mentre quello il secondo potrebbe scegliere la struttura una tantum.
Dopo aver dato esaustive spiegazioni, sarà opportuno accomodare il cliente business in hotel, scegliendo un’altra struttura per quello leisure, accertandovi di alcuni aspetti fondamentali.
Innanzitutto, bisognerà aver cura di scegliere come alternativa una camera di pari livello o migliore (up-grade) e mai inferiore. Non bisogna dimenticare, infatti, che il cliente deve essere comunque oggetto di riguardo, e dovrà essere accompagnato a spese dell’hotel nella nuova destinazione dove troverà un benvenuto in camera (bottiglia di spumante, frutta e servizi aggiuntivi).
All’arrivo nel nuovo hotel sarà opportuna, infine, una telefonata in camera per accertarsi che la sistemazione sia stata gradita e, se qualcosa manca, provvedere subito a risolvere il problema nel miglior modo: il successo della gestione dell’overbooking, d’altronde, dipende anche da comprovate capacità di customer care.
