Quando prenotano una stanza di hotel le persone sono influenzate nella scelta da alcuni fattori principali, tra cui il prezzo della camera, le foto della struttura, la sua localizzazione e la possibilità di rescindere gratuitamente dalla prenotazione.
In particolare, le politiche di cancellazione sono un servizio in grado di aumentare sensibilmente la fiducia nei clienti, ma sono allo stesso tempo anche un’arma a doppio taglio.
Se da una parte consentono di stimolare gli utenti alla prenotazione dall’altra creano non pochi problemi agli albergatori, alle prese con tassi di cancellazione sempre più alti con punte del 30%. Perciò è importante utilizzare le politiche di cancellazione correttamente, sia all’interno del proprio sito web che nelle condizioni offerte agli utenti tramite i portali di prenotazione online.
Come impostare le politiche di cancellazione: cosa cercano i clienti
Con una rapida occhiata ai vari OTA, Online Travel Agencies, appare evidente l’importanza che questi siti attribuiscono alla possibilità di cancellare le prenotazioni. Portali come Booking, Expedia e Hotels.com spingono molto su questo aspetto, instaurando un rapporto di fiducia con gli utenti che gli permette di chiudere il maggior numero possibile di prenotazioni.
Nonostante politiche di cancellazione troppo permissive creino problemi seri per gli hotel, ormai sono un fattore indispensabile per invogliare le persone a riservare presso la propria struttura. È fondamentale inserire i servizi di cancellazione nel proprio sito, collocandoli ben in vista e possibilmente il più vicino possibile al prezzo della stanza.
Gli utenti sono soliti passare per una serie di fasi prima di arrivare alla prenotazione. Innanzitutto visionano le foto, la posizione dell’hotel, il prezzo e i servizi, per poi leggere i giudizi e le recensioni dei clienti. Infine guardano se sono presenti offerte e quali sono le politiche di cancellazione. Come si può notare, le ultime informazioni visualizzate prima della finalizzazione della prenotazione sono proprio le modalità di annullamento.
Per questo motivo devono essere ben esposte vicino alla conferma della prenotazione, spingendo gli utenti a concludere l’operazione grazie alla fiducia.
Come gestire la pagina delle politiche di cancellazione
Molti hotel e strutture ricettive inseriscono le politiche di cancellazione in zone poco visibili del loro sito web, oppure riportano le informazioni in modo confuso, scritte con caratteri troppo piccoli e utilizzando termini poco chiari. Sono errori da evitare assolutamente.
Le persone preferiscono prenotare tramite le OTA proprio perché questi portali creano in loro un legame basato sulla fiducia. Gli utenti sanno quali sono i termini del servizio e si sentono sicuri. Bisogna creare lo stesso meccanismo nel proprio sito, altrimenti si rischia di regalare clienti preziosi alle OTA, che una volta usciti dal sito e giunti nelle piattaforme possono prenotare in qualsiasi hotel.
È essenziale mettere in risalto le politiche di cancellazione, sia nella homepage che in tutte le pagine relative alla prenotazione delle camere. Le informazioni devono essere chiare, scritte in termini semplici evidenziando i passaggi più rilevanti.
Una corretta gestione delle politiche di cancellazione non solo aumenta la fiducia degli utenti e aumenta le prenotazioni, ma evita anche contestazioni dovute a un’errata interpretazione delle norme di annullamento.
