Oggi più che mai, anche il business ricettivo deve viaggiare sul web.
L’hanno chiamata società 3.0 o società social ed il motivo è presto detto: gli smartphone sono diventati il compagno immancabile di qualsiasi giornata, impiegati anche per le prenotazioni di hotel e strutture ricettive.
Alla luce delle consuetudini moderne quindi, un hotel che non cura la sua presenza sul web e che non si rende reperibile con i moderni sistemi di comunicazione subisce una perdita di bacino considerevole, soprattutto nell’ottica dell’accesso al confronto con la struttura.
In particolare, infatti, sono sempre di più le persone che scelgono di contattare le strutture mediante SMS, messaggistica istantanea, social network e chat: sono strumenti immediati, di facile accesso, che permettono la comunicazione anche in movimento.
Le strutture ricettive che si aprono a questa nuova forma comunicativa sono nettamente avvantaggiate, perché aprono un canale rapido con gli utenti, abbattendo le strutture di intermediazione spesso alla base di problemi e lamentele.
Oggi, con uno smartphone il cliente può contattare direttamente la struttura, modificare alcuni aspetti del soggiorno e comunicare le proprie esigenze, dando la possibilità alle strutture di gestire al meglio le richieste.
Attenzione, però: perché gli utenti social 3.0 sono molto più esigenti e i tempi di reazione devono essere brevi, con risposte concise e mirate. Mediamente, un cliente che decide di contattare una struttura tramite messaggio istantaneo si aspetta una risposta entro i successivi 12 minuti, che salgono a 30 se si sceglie di utilizzare i canali di social network.
Questi strumenti di comunicazione sono particolarmente apprezzati soprattutto dagli ospiti stranieri, perché se è vero che la telefonata resta il canale prioritario per immediatezza, è altrettanto vero che se ci si trova all’estero ha un costo elevato, a differenza della messaggistica che è gratis con le reti Wi-Fi.
