Al giorno d’oggi, i viaggiatori danno molta importanza alle opinioni che le persone assegnano a una determinata struttura ricettiva.
Più il punteggio ottenuto dall’hotel è alto, maggiori saranno le possibilità che venga scelto dall’utente mentre pianifica il proprio viaggio. Per questo motivo, negli ultimi anni, le recensioni negative rappresentano un serio pericolo per i proprietari degli hotel.
Gestisci un hotel o un bed and breakfast e non sai come gestire una o più opinioni contrarie? Niente paura, siamo qui per aiutarti! Ecco alcune dritte che ti permetteranno di trasformare le recensioni più critiche in opportunità per il tuo business.
La censura delle recensioni negative non è una buona idea
Di fronte a una o più recensioni negative chiunque di noi sarebbe tentato di premere sull’icona del cestino – dove presente – ed eliminare così i commenti scomodi. Il profilo pubblico dell’hotel risulterebbe immacolato, senza alcun parere discorde rispetto ai 10 o 9 assegnati dai clienti più entusiasti.
Te lo diciamo subito a scanso di equivoci: non c’è nulla di più sbagliato che censurare i commenti negativi. I motivi sono diversi. Se il tuo hotel avesse tutti voti alti, senza alcuna critica da parte degli ospiti, sarebbe visto come poco credibile.
È molto importante risultare credibili agli occhi degli utenti al momento della prenotazione. Inoltre, la complessità di Internet fa sì che i visitatori possano rilasciare il proprio giudizio su un hotel in più portali. Se anche elimini l’opinione da un sito, non è detto che sei al riparo dalla stessa recensione postata in una piattaforma diversa.
La logica porta ad una conclusione più che saggia: il gioco non vale la candela. Nell’eventualità, poi, che ti scoprano – ed è già successo ad altri (chiedi all’Union Stree Guest House di New York per maggiori informazioni) – le conseguenze possono essere devastanti per la tua immagine. Devi sapere, inoltre, che censurare recensioni contrarie sul tuo hotel è illegale.
Se – tanto per citare un esempio concreto – Trip Advisor si accorgesse che hai proibito o scoraggiato i viaggiatori dal pubblicare qualsiasi commento sulla loro esperienza negativa, la tua struttura rischierebbe di essere declassata, precipitando nelle ultime posizioni del ranking interno del celebre portale. Minore visibilità = entrate più basse.
Come trasformare le recensioni negative in opportunità
Abbiamo visto che la credibilità della struttura ricettiva deve essere sempre al primo posto. Qual è, allora, il comportamento da adottare quando si ricevono critiche da parte degli ospiti?
La prima cosa di cui dovresti preoccuparti è rispondere alla recensione negativa con professionalità ed educazione. Una risposta aggressiva o scortese, infatti, potrebbe ulteriormente peggiorare le cose e allontanare potenziali clienti.
Punto secondo, cerca di vedere le recensioni come una spinta a migliorare i servizi del tuo hotel o b&b. Se una critica ricorre in misura maggiore rispetto alle altre, molto probabilmente è necessario un intervento volto a migliorare un servizio specifico.
Infine, cerca di intercettare quella che viene definita dagli addetti ai lavori come la “maggioranza silenziosa“, costituita dagli ospiti che pur trovandosi bene all’interno della tua struttura non sentono l’esigenza di condividere la loro esperienza positiva con gli altri utenti.
Ricorda dunque che reagire in maniera intelligente alle recensioni negative è molto meglio che censurarle.
