Fidelizzare i clienti è un obiettivo primario per chi ha un’attività commerciale o ricettiva e, spesso, richiede una strategia complessa e articolata: ne avevamo già discusso nel nostro articolo Hotel e B&B: come fidelizzare i propri clienti?
Esistono dunque molti modi per cercare di conquistare la fedeltà dei propri clienti, alcuni più tradizionali, altri sicuramente più innovativi e al passo coi tempi. In ogni caso, per migliorare qualitativamente l’esperienza di chi decide di sceglierci, una delle chiavi contemporanee è rappresentata dai social network, un fattore sempre più determinante nel nostro business. Uno strumento imprescindibile per catturare l’attenzione, raccontare chi siamo, misurare la nostra capacità di coinvolgimento e la fidelizzazione di chi ci segue. Facebook, Twitter, Instagram possono essere sfruttati in modo efficace e proficuo per conquistare i nostri clienti e la loro fiducia. Questo, in termini di business, si traduce spesso con un aumento del fatturato. Vediamo allora, soprattutto per chi ha un’attività ricettiva, come fidelizzare i clienti con i social media.
I social media, come impostare la strategia di fidelizzazione
In una società sempre più connessa, i social media si offrono come uno strumento essenziale per agganciare i potenziali clienti nel segmento della ricettività e delle vacanze. Con essi possiamo costruire una maniera diretta e coinvolgente per conquistare i nostri futuri ospiti, sia concretamente che emotivamente. La premessa d’obbligo, naturalmente, è avere dei profili social sempre aggiornati e al passo coi tempi.
Facebook o Twitter non devono essere uno specchio personale, ma, al contrario, dei mezzi business da utilizzare come si deve. L’interpretazione vincente è usarli al servizio dei nostri potenziali clienti. Questo significa raccontare la nostra storia per renderci attraenti e interessanti agli occhi di chi deve scegliere un hotel o un altro.
Attraverso gli account social puoi raccontare di te, della tua filosofia aziendale, delle offerte che offri, delle meraviglie che si possono visitare soggiornando presso il tuo hotel. I social sono capaci di coinvolgere emotivamente le persone e oggi lo storytelling è di estrema importanza per umanizzare un brand, un prodotto o un servizio che si offre.
Durante il soggiorno, come usare i social?
I social, tuttavia, sono estremamente importanti anche durante il soggiorno stesso.
Pensiamo a un cliente che abbia avuto un problema qualsiasi e che scriva una recensione non esattamente positiva su di noi su TripAdvisor (in questo caso ti consigliamo la lettura del nostro articolo Recensioni negative su Tripadvisor: come rispondono gli albergatori).
Ci sono naturalmente delle tecniche precise per gestire le “crisi” attraverso i social network, la prima e più importante è sempre quella di non cancellare alcun commento o recensione negativa e al contrario cercare di rispondere mettendosi a disposizione del cliente per capire e superare l’accaduto.
In ogni caso, l’arma migliore è sempre la prevenzione. Potresti ad esempio predisporre un sistema di chat interno all’hotel, un account privato di Twitter ad esempio, per fare in modo che gli ospiti possano “lamentarsi” o comunque segnalare qualsiasi cosa in modo veloce e immediato. Negli Usa ci sono alberghi che utilizzano questo sistema chiamato “social guest service” raggiungendo ottimi risultati di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
La condivisione attraverso i social media
Uno degli aspetti vincenti dei social media è sicuramente la condivisione. E questo elemento deve essere utilizzato in senso positivo e strategico da chi gestisce un hotel e vuole conquistare la fiducia dei propri ospiti. Questo significa, ad esempio, lanciare un hashtag su Twitter e farlo girare in particolari situazioni nella struttura, come un aperitivo di benvenuto o una cena particolare durante il soggiorno, per fare in modo che i clienti possano scambiarsi esperienze, pareri e commenti utili sulla loro vacanza grazie a te. In questo modo si sentiranno parte di una grande famiglia e non dei semplici clienti e socializzeranno tra loro.
E proprio in questa ottica, è importante anche coinvolgere gli ospiti direttamente nella nostra strategia social, magari pubblicando un selfie con loro sulla nostra pagina Facebook, o una foto di gruppo scattata in una serata speciale. Piccoli dettagli che fanno la differenza, rafforzando il rapporto con i nostri clienti e migliorando la nostra visibilità e popolarità online. Se poi, la condivisione diventa virale, perché magari i nostri ospiti a loro volta rilanciano le foto e i selfie sui loro profili, ecco che i social diventano dei mezzi per il passaparola più forte che ci sia in questo momento.
La cosa più importante, comunque, è non avere il timore di provare e sperimentare. I social media possono spaventare, considerando magari le gestioni alberghiere più tradizionali e familiari, ma, se utilizzati nel modo giusto, sono uno strumento davvero utile per la nostra struttura ricettiva.
