Con l’espressione Customer Experience si intende la valutazione, positiva o negativa, che il cliente offre di una struttura ricettiva dopo aver avuto un primo contatto con essa.
Ad influenzare la Customer Experience, ovviamente, oltre ai servizi della struttura, contribuiscono anche le aspettative del cliente e quanto esse vengano soddisfatte.
L’importanza della tecnologia
Come si può ben immaginare, l’attività di Customer Experience management è facilitata dall’utilizzo della tecnologia in quanto si può avere un confronto immediato con il cliente prima che egli entri effettivamente in contatto con la struttura.
Ricevere feedback dai clienti ed essere malleabili alle sue richieste in tempo reale, aumenta notevolmente le possibilità che le aspettative del richiedente vengano soddisfatte.
Inoltre, con l’utilizzo di social network o di comuni sondaggi, la struttura può essere valutata dal cliente e migliorarsi col tempo; i giudizi di coloro che hanno usufruito prima del servizio sono talvolta lo specchio della struttura e aiutano i nuovi clienti nel farsi un’immagine più o meno dettagliata di essa.
La finalità dell’analisi Customer Experience
La finalità dell’analizzare ed investire nella Customer Experience sta nel rapporto che si cerca di instaurare con il cliente. Diventa quindi importante monitorare in ogni momento gli atteggiamenti del cliente e porsi all’ascolto delle sue problematiche.
Grazie all’attento studio degli atteggiamenti e delle tecnologie da utilizzare per porsi in maniera adeguata al cliente, si riescono a modificare col tempo le sue aspettative facendole coincidere con quello che effettivamente la struttura ha da offrire.
Si riesce in questo modo ad instaurare un rapporto solido tra struttura e cliente, tanto da fidelizzarlo e portarlo a scegliere sempre la stessa struttura.
