Una chiamata in Hotel non deve essere presa considerata solo come una telefonata, bensì come un’opportunità per tramutare un semplice contatto in una prenotazione.
Con questo presupposto, il modo di rispondere ai potenziali clienti diventa di primaria importanza; la giornata storta può capitare ovviamente a chiunque, ma questa può contribuire in maniera significativa a far perdere clienti alla struttura.
Vediamo insieme perché è fondamentale gestire per bene le chiamate in hotel.
L’importanza della corretta gestione delle chiamate in Hotel
Nonostante moltissime persone utilizzino solamente i canali online per le prenotazioni dei loro soggiorni, molte altre sono ancora legate ad un contatto telefonico più diretto, per ricevere risposte “umane” ad eventuali loro dubbi, o comunque essere rassicurati.
Anche la durata stessa del soggiorno, quando prolungata, può essere motivo di una telefonata, a causa di un costo più elevato da sostenere. Inoltre, c’è da considerare anche come le persone più anziane siano meno avvezze alla tecnologia e dunque più legate ad un contatto tradizionale.
La gestione della telefonata in Hotel? Un’attività complementare
In alcune situazioni si può avere qualche dubbio se convenga o meno formare il personale ad una corretta gestione delle telefonate, data l’esplosione dei canali online a cui abbiamo assistito negli ultimi anni per e prenotazioni.
Si deve sempre tenere presente che tali attività non sono da intendersi come sostitutive l’una dell’altra, bensì complementari: le telefonate in Hotel devono quindi essere gestite secondo dei precisi standard qualitativi, con professionalità, in maniera celere e pro-attiva.
In altre parole la chiamata deve diventare una comunicazione di vendita, al fine di aumentare la tariffa media giornaliera.
Gli errori da non fare
Il primo fondamentale aspetto da considerare per una buona telefonata è l’attenzione che l’addetto deve avere verso le richieste del potenziale cliente. Assolutamente scorretto durante tale telefonate è svolgere altre attività, come quelle del check-in.
In seconda battuta, altro errore ricorrente, è quello di far aspettare eccessivamente il cliente a telefono, sia con interminabili “musichette” in segreteria che durante la telefonata stessa, magari mettendolo in attesa, a meno che tale azione non sia ovviamente realmente necessaria.
Inoltre, come anticipato, anche l’atteggiamento con il quale si risponde al telefono è fondamentale; il consiglio è di farlo sempre con un sorriso e con una bella frase di benvenuto. Il tono di voce è importantissimo, perché deve essere in grado di ispirare fiducia ed entusiasmo. Solamente in questo modo le probabilità di convertire una semplice telefonata informativa in un cliente aumenteranno.
Infine, fare delle domande può fare la differenza, magari sul tipo di soggiorno o sulla motivazione può aiutare a consigliare i servizi aggiuntivi più opportuni.
