In un mondo sempre più digitale, le recensioni online hanno assunto un ruolo cruciale nel settore dell’ospitalità. Quando si tratta di prenotare un hotel, la parola d’ordine per i viaggiatori è fiducia. Ma come si crea fiducia in un mercato competitivo? La risposta è semplice: attraverso le opinioni degli ospiti. Le recensioni sono diventate uno strumento potente che guida le decisioni di prenotazione e definisce il successo di una struttura.

Ma perché sono così importanti e come possono gli hotel sfruttarle al meglio? In questo articolo scopriremo come le recensioni stiano plasmando il futuro dell’hotellerie e forniremo alcuni consigli pratici per ottimizzare la gestione dei feedback online.

Il potere di una recensione: come influenza le prenotazioni

Immagina di voler prenotare un hotel per una breve vacanza. Hai una lista di strutture interessanti, ma come scegli quella giusta? In molti casi, il fattore decisivo sono le recensioni degli altri ospiti.

Uno studio recente di Accor ha dimostrato che quasi il 97% dei viaggiatori consulta le recensioni prima di prenotare. Le opinioni di chi ha già soggiornato in una struttura diventano così la bussola per orientarsi nella scelta. Non solo: oltre due terzi dei viaggiatori ignorano le recensioni più vecchie di sei mesi, dando maggiore importanza a quelle fresche e attuali. Questo sottolinea l’importanza, per gli albergatori, di mantenere attivo e aggiornato il dialogo con i propri ospiti, incentivando nuovi feedback in maniera costante.

Non solo camere: i fattori più valutati dagli ospiti

Se pensi che le recensioni riguardino solo la qualità delle camere o la posizione dell’hotel, stai sottovalutando l’ampiezza dei criteri di valutazione degli ospiti.

Secondo i dati raccolti, le caratteristiche che i viaggiatori prendono più in considerazione quando leggono le recensioni includono:

  • Pulizia: Il 52% dei viaggiatori ritiene che la pulizia sia il fattore decisivo nella scelta di un hotel. Questo dato è particolarmente rilevante in un contesto post-pandemico, dove la sicurezza e l’igiene sono diventati temi caldi.
  • Rapporto qualità-prezzo: Il 27% degli ospiti si basa sul rapporto tra il costo del soggiorno e i servizi offerti. Le recensioni che menzionano dettagli specifici in questo ambito tendono a influenzare pesantemente la decisione finale.
  • Cordialità del personale: Quasi il 19% degli ospiti si aspetta un’accoglienza calorosa e professionale. Non sorprende che le recensioni che esaltano la gentilezza dello staff abbiano un peso notevole nella scelta dell’hotel.

L’arte di gestire le recensioni: non basta riceverle, bisogna rispondere

La maggior parte degli albergatori riconosce l’importanza delle recensioni, ma pochi sono davvero efficaci nella gestione di questo strumento. Rispondere alle recensioni è fondamentale. Il 71% degli ospiti apprezza quando un hotel risponde alle recensioni, soprattutto se si tratta di feedback negativi. Una risposta ben calibrata può trasformare una critica in un’opportunità per mostrare professionalità e attenzione verso il cliente.

Ma attenzione: non basta rispondere per il gusto di farlo. Le risposte devono essere personalizzate, sincere e professionali. Gli ospiti vogliono sentirsi ascoltati, non solo trattati come numeri. Un consiglio pratico? Dedica del tempo a ringraziare gli ospiti per le recensioni positive e offri soluzioni tempestive e cortesi per quelle negative. Dimostrare che sei attento alle loro esigenze può fare una grande differenza nella percezione del servizio.

Come ottenere più recensioni? Strategie semplici ed efficaci

Aumentare il numero di recensioni non è un’impresa impossibile, anzi. Ci sono alcune tecniche semplici che possono incentivare gli ospiti a condividere la loro esperienza:

  • Richieste dirette e gentili: Invia un’email di ringraziamento dopo il soggiorno, chiedendo gentilmente di lasciare una recensione. Assicurati di includere link diretti alle piattaforme di recensioni più utilizzate, come Google, TripAdvisor e Booking.com.
  • Incentivi: Offri uno sconto sul prossimo soggiorno o un piccolo regalo per chi lascia una recensione. Piccoli gesti possono fare una grande differenza.
  • Coinvolgere lo staff: Il personale in reception può giocare un ruolo fondamentale nel richiedere recensioni al momento del check-out, magari suggerendo agli ospiti di condividere la loro esperienza.

Chi recensisce di più? Un’analisi del comportamento degli ospiti

Non tutti gli ospiti sono uguali quando si tratta di lasciare recensioni. Secondo il sondaggio, circa il 57% delle persone scrive recensioni per almeno metà dei propri soggiorni. In generale, le donne sono leggermente più inclini degli uomini a recensire, con il 90% delle donne che lascia una recensione almeno una volta, contro l’84% degli uomini.

A livello geografico, i viaggiatori provenienti da Polonia e Spagna si rivelano i più attivi nel lasciare recensioni, con il 95% e il 94% di loro che condivide il proprio feedback dopo il soggiorno. D’altro canto, gli ospiti provenienti dal Regno Unito risultano meno propensi a recensire, con solo il 79% che contribuisce attivamente.

Il valore strategico delle recensioni per gli hotel

Le recensioni sono un patrimonio inestimabile per qualsiasi hotel. Oltre a offrire una valutazione oggettiva del servizio, rappresentano uno strumento di marketing a costo zero e una fonte preziosa di informazioni per migliorare costantemente. Gli hotel che sanno come gestire efficacemente le recensioni e rispondere ai feedback, trasformano un potenziale rischio in un’opportunità di crescita.

Se siete albergatori, non trascurate l’importanza delle recensioni. Incentivate gli ospiti a lasciare il loro feedback, rispondete con attenzione e sfruttate al massimo questo strumento per migliorare l’esperienza di soggiorno che offrite. Le recensioni non sono solo opinioni: sono la chiave per il successo nel mercato competitivo dell’ospitalità.