Per quanto un albergo possa essere arredato in modo impeccabile, presentando, al contempo, i migliori servizi di benessere e ospitalità, la reale validità della struttura è valutata in base all’esperienza del cliente.
La soddisfazione del cliente rappresenta il metro di giudizio principale per la valutazione dell’esercizio commerciale. Siamo nell’ambito della cosiddetta “Customer Centricity“: il cliente, all’interno della struttura alberghiera, andrà coccolato e messo a proprio agio, in modo tale da garantirgli un’esperienza soddisfacente e di qualità.
Detto ciò, vediamo come costituire un adeguato sistema di ospitalità con al centro la figura del cliente.
Dal coinvolgimento del cliente al rinnovamento dei servizi generali
Al fine di soddisfare le dinamiche della Customer Centricity, il primo passo è far sì che il cliente venga realmente coinvolto nelle attività e nelle peculiarità della struttura. Tuttavia, è sbagliato pensare che l’accoglienza del cliente parta all’ingresso dell’albergo: egli dovrà essere “coccolato” sin dalla sua esperienza sul sito di prenotazione, dove avrà modo di conoscere in anteprima alcune delle caratteristiche della struttura.
Secondo passo fondamentale nell’ambito della Customer Centricity è la capacità di conferire reale valore ai servizi offerti. Si tratta di un concetto che ha poco a che vedere con il prezzo: l’utente, a fronte delle ampie possibilità di scelta, si recherà presso la struttura in grado di offrire i servizi migliori, pur se questi detengono un costo leggermente superiore alla media.
Terzo passo è quello di saper rinnovare adeguatamente la gamma dei propri servizi. Ciò non significa ristrutturare gli interni e gli esterni della struttura, bensì migliorare la qualità generale della propria offerta (perfezionando, ad esempio, i servizi di cortesia per i clienti, la messa a disposizione di servizi digitali all’avanguardia e via dicendo).
L’importanza della comunicazione e la fidelizzazione del cliente
Comunicare, all’interno di una struttura alberghiera, è assai più importante che chiacchierare. La comunicazione è alla base del coinvolgimento del cliente, nonché un modo utile per ottenere un feedback in merito alla qualità dei servizi. Inoltre, entrare in sintonia con il cliente significa poter consolidare il rapporto albergo/consumatore, aumentando le possibilità che, in futuro, il soggetto si ripresenti in struttura per un nuovo pernottamento.
Altro modo particolarmente intelligente per “sfruttare” l’apprezzamento di un albergo, da parte del cliente, è quello di chiedere di rilasciare una piccola recensione su Google o su altri servizi aggregatori di opinioni. Si tratta di un modo utile per mettersi in buona luce nei confronti della clientela potenziale, nonché per far sentire importante il cliente recensore.
Infine, un’ultima modalità essenziale per alimentare la fidelizzazione del cliente sarà quella di adattarsi, per quanto possibile, alle esigenze del grande pubblico. Ciò significa, ad esempio, che un servizio particolarmente in voga nel presente potrà rapidamente esaurire la propria tendenza nell’immediato futuro, portando il gestore dell’albergo ad approntare nuove strategie per garantire sempre un’ospitalità adeguata.
