Come sottolineano alcune ricerche del settore alberghiero, è sempre più importante per le strutture ricettive possedere una buona reputazione online, infatti si stima che circa l’86% dei clienti sceglie l’albergo o il B&B in base alle recensioni presenti sul web.
Per i viaggiatori le recensioni fornite dai clienti che hanno già visitato la struttura sono considerate più utili rispetto alle opinioni professionali inserite su piattaforme dedicate esclusivamente al turismo, di conseguenza per un albergo che vuole aumentare il numero di prenotazioni è importantissimo proteggere e promuovere la propria Hotel Reputation.
Come proteggere la reputazione on line del tuo hotel
Una recensione negativa su una delle piattaforme online dedicate al turismo (es. Trip Advisor, Local Guides, Booking.com) può in un attimo distruggere la tua reputazione online e farti perdere migliaia di potenziali clienti.
Per poter proteggere la tua reputazione online devi pianificare una strategia vincente e seguire alcune dritte per non rischiar di perdere in poco tempo quello che hai costruito. In primis, è buona regola rispondere con cortesia e professionalità a tutte le recensioni positive e negative riguardanti il tuo hotel; i clienti considerano positivamente una struttura ricettiva che risponde con prontezza ed efficienza alle proprie opinioni.
Per proteggere o promuovere la tua reputazione online, devi sempre monitorare il web e le piattaforme come Trip Advisor per analizzare come viene percepita dai viaggiatori la tua struttura ricettiva e intervenire per correggere informazioni sbagliate o non veritiere o rispondere ad eventuali critiche dei clienti.
L’Hotel Reputation viene costruita anche in collaborazione con lo staff per non rischiare di pubblicare sul web informazioni discordanti e fuorvianti, quindi adotta una policy aziendale interna per la gestione dei social media e delle piattaforme dedicate al turismo e individua un incaricato che si occupi esclusivamente della comunicazione on line.
Se molti clienti hanno criticato la pulizia delle tue camere o l’assenza di un particolare servizio, cerca di porre rimedio immediatamente e pubblica sul tuo sito degli aggiornamenti per comunicare ai clienti che hai migliorato tale aspetto, in questo modo avrai protetto la tua reputazione online.
Come rispondere alle recensioni negative
Per proteggere l’Hotel Reputation è fondamentale rispondere alle recensioni negative con educazione e professionalità, senza farsi guidare da sentimenti negativi come l’ira o l’imbarazzo.
Una recensione negativa, in alcuni casi, può essere una critica costruttiva che può spingerti a migliorare alcuni servizi del tuo hotel e non deve essere assolutamente ignorata. In presenza di un’opinione negativa bisogna rispondere con un linguaggio professionale, sintetico, attento ed originale che fornisca soluzioni al problema e che assicuri i futuri clienti che la direzione sta cercando di risolvere quel preciso problema.
Evita di formulare risposte preconfezionate per tutti i clienti, ma rispondi con precisione e arguzia ad ogni singola opinione. Prima di rispondere, cerca di ricordare quel particolare ospite e se proprio non ci riesci, ricerca le sue altre recensioni e formula la tua risposta in base alle informazioni che hai reperito.
In conclusione, non ignorare assolutamente la portata di ogni singola recensione, perché potrebbe determinare la perdita della tua ottima reputazione online.
