I mancati arrivi in hotel sono un rischio che bisogna sempre calcolare. Ospiti che hanno prenotato una camera possono non presentarsi al momento del check-in senza preavvisare in nessun modo l’hotel.
I motivi sono i più vari, alcuni possono essere validissimi mentre altri sono evidentemente delle scuse. Rimane il fatto che queste defezioni improvvise e non preventivate causano all’hotel un danno, perché fanno perdere tempo e denaro in fase di prenotazione e lasciano vuote delle camere che avrebbero potuto essere date ad altri clienti.
Cosa fare quando il cliente non si presenta
La prenotazione è un vero e proprio contratto stipulato fra l’hotel e il cliente. Se questo non si presenta al check-in nei tempi previsti, per qualsiasi motivo, scatta la penale prevista.
Questa può consistere ad esempio nel pagamento della prima notte o nella non restituzione della caparra, in modo da risarcire l’hotel almeno in parte della perdita del cliente.
Per tutelarsi verso i clienti che non si presentano è bene chiedere sempre i dati di una carta di credito valida, come garanzia, e specificare precisamente nel contratto che il mancato arrivo prevede il pagamento di una penale.
Come ridurre i mancati arrivi in hotel
Il no show, ovvero il mancato arrivo del cliente al momento del check-in, è sempre una possibilità concreta. Un certo numero di no show è quasi fisiologico e non può essere eliminato in nessun modo. Quando la quantità di clienti che non si presentano comincia ad aumentare è bene però correre ai ripari.
Chiedere, al momento della prenotazione, il numero di carta di credito o il pagamento di una caparra permette in parte di tutelare l’hotel. Per evitare un buon numero di no show è necessario illustrare chiaramente al cliente, quando prenota, le politiche di cancellazione.
In questo modo il cliente può valutare di cancellare la prenotazione, ad esempio se la vacanza è saltata. Si tratta di un vantaggio per lui, che non perde la caparra o non paga la penale, e per l’hotel, che può così rivendere la camera che si è liberata.
Rimanere in contatto con il cliente
Un metodo per evitare i no show immotivati è rimanere sempre in contatto con il cliente. Poco prima dei termini per la cancellazione è possibile, ad esempio contattare il cliente per ricordargli la prenotazione, anche con una semplice mail.
Al momento della prenotazione è bene mettere in chiaro l’orario per il check-in, magari contrattandolo direttamente con l’ospite in arrivo. Un apparente no show potrebbe essere un semplice ritardo. Quando i termini per il check-in sono scaduti sarebbe bene contattare il cliente per sapere come mai non si è fatto vedere.
Potrebbe avere dei motivi reali e validi per non essersi presentati, come la morte di una persona cara, anche se per l’albergatore non è possibile verificare effettivamente se sia una scusa o meno. In questo caso l’applicazione della penale è a discrezione dell’hotel, che può decidere di sospenderla in caso di no show motivato.
