La reception, anche detta il front-desk, è l’anima di una struttura ricettiva.
Nonostante la rivoluzione digitale, il ricevimento è l’elemento strategicamente decisivo per ottimizzare gli obiettivi di marketing e, di conseguenza, di fatturato. Da qui passa la maggior parte delle occasioni di vendita di un albergatore.
Ma come migliorare le performance della tua reception?
L’importanza della reception
La formazione e un percorso solido di crescita sono i due step fondamentali per un front-desk all’altezza del mercato e dei tempi. Occorre, quindi, che i tuoi collaboratori siano efficacemente preparati non solo per ricevere e accogliere gli ospiti, ma anche per le attività di vendita. Dunque, è necessario che siano incentivati a massimizzare i loro risultati in termini di produttività con premi o bonus.
Chi lavora in reception deve, in poche parole, essere in grado di comprendere ed esaudire desideri e obiettivi dei clienti, riuscire a fidelizzare un ospite e farlo tornare, riconoscendolo, essere capaci di fare up-selling direttamente all’arrivo.
Gli scopi del front-desk
Analizzando più approfonditamente gli scopi del front-desk, il primo è sempre la comprensione dello scopo e dei desideri del soggiorno degli ospiti.
Un buon albergatore che di certo investe risorse importanti nel marketing, nel web e nelle vendite online, non può trascurare il ruolo strategico svolto dalla reception. Se è vero che oggi il web consente di targhetizzare il proprio pubblico in modo specifico e puntuale, è vero anche, d’altronde, che il front-desk rappresenta un luogo naturale in cui raccogliere informazioni sul soggiorno dei propri ospiti.
Così anche la capacità di riconoscere un ospite che è già stato nella nostra struttura è di primaria importanza. Registrare accuratamente informazioni, volti e preferenze dei clienti sono gli obiettivi essenziali di un buon lavoro di ricevimento. Riconoscere un ospite fedele e accoglierlo con la dovuta riconoscenza è un obiettivo da centrare.
La vendita in reception
Attraverso il front-desk passano anche vere e proprie attività di vendita. Innanzitutto, è qui che si può tentare di convincere un ospite a prenotare in modo diretto senza servirsi di un’intermediazione sicuramente necessaria ma anche poco conveniente.
Chi lavora al ricevimento deve essere capace di illustrare a un ospite tutti i vantaggi della prenotazione diretta, che dovranno essere ribaditi in modo chiaro ed efficace anche sul sito web della struttura, nelle brochure e in ogni materiale.
Uno staff adeguatamente formato per la vendita sarà capace di incoraggiare un cliente a investire qualche euro in più durante il suo soggiorno per servizi extra. La regola d’oro, in questo caso, è non porsi l’obiettivo della soddisfazione economica a ogni costo. A volte, sarà opportuno “perdere” magari qualche minuto per un ospite che potrebbe essere un fedele cliente in futuro piuttosto che concentrarsi sull’incasso della prenotazione online tramite siti specializzati.
Qualche consiglio
La formazione, quindi, è davvero fondamentale per lo staff di ricevimento. Essere preparati non solo nelle competenze standard di chi lavora in reception, come quelle linguistiche e gestionali, ma anche nella vendita e nell’empatia col cliente rappresenta un plus immancabile per un albergatore che voglia essere all’altezza del mercato turistico internazionale. Chi riceve e accoglie gli ospiti deve essere in grado di offrire loro un’esperienza di soggiorno indimenticabile. Un viaggio è un’esperienza di benessere che comincia dal primo passo fatto in hotel fino al ritorno a casa.
