TripAdvisor è una delle più grandi piattaforme al mondo che fornisce recensioni su Hotel e ristoranti per consigliare gli utenti sulle strutture migliori di una certa area geografica.
Si tratta di un servizio molto utile, tanto per chi cerca un posto dove mangiare o soggiornare, quanto per gli esercenti, che grazie ai commenti positivi vedono aumentare la propria visibilità. Eppure l’altra faccia della medaglia consiste nelle recensioni negative o addirittura denigranti con cui gli albergatori rischiano di essere minacciati dai clienti.
Il problema di fondo è l’impossibilità di verificare il carattere oggettivo di tali dichiarazioni. A volte, infatti, si tratta di invenzioni escogitate per trarre vantaggio dal portale, obbligando gli albergatori a ripagarli ad esempio con servizi gratuiti. TripAdvisor si converte, così, in un’arma a doppio taglio da maneggiare con cura per difendere la reputazione online della struttura ricettiva.
Perché sono possibili accuse ingiustificate?
L’accesso universale a TripAdvisor, non sostentato da un adeguato sistema di controlli, consente a qualunque utente di esprimere la propria opinione, fondata o infondata che sia.
Il portale, infatti, non richiede ai visitatori di dimostrare l’effettivo utilizzo del servizio a cui si stanno riferendo nei loro commenti. Di conseguenza, se un individuo mosso da mala fede decide di attaccare la credibilità di un Hotel o di un ristorante con recensioni tendenziose e diffamanti, difficilmente potrà essere scoperto e fermato.
Inoltre, dal punto di vista degli albergatori che ricevono un feedback fasullo, mettersi in contatto con l’azienda si rivela piuttosto complicato. TripAdvisor, infatti, ha sedi sparse in tutta Europa e trovare il giusto canale di comunicazione per affrontare la questione non è per niente facile.
Le strategie di azione a disposizione degli albergatori
È notizia di recente pubblicazione che data la difficoltà di ottenere giustizia dall’azienda, alcuni albergatori hanno esposto il loro caso ad avvocati. Da uno studio legale di Napoli nacque così l’idea di creare sul social network Facebook un gruppo dedicato alla valutazione dei servizi offerti dalle attività turistiche e commerciali.
Ecco dunque che il gruppo ha come obiettivo offrire un punto di incontro a ristoratori e operatori del turismo, di modo che possano testare reciprocamente i prodotti e servizi concorrenti e venirsi incontro con giudizi pertinenti e costruttivi. Il successo di quest’idea è testimoniato dalla creazione di tanti altri gruppi simili, che permettono ai professionisti del settore di aiutarsi a vicenda con opinioni e suggerimenti per migliorare giorno dopo giorno l’erogazione dei propri servizi.
Qual è la posizione di TripAdvisor?
Dal canto suo, TripAdvisor ribadisce il proprio interesse e impegno per la veridicità delle informazioni pubblicate sulla piattaforma.
Scampata da una sanzione per scarsa trasparenza grazie a un ricorso accolto dal TAR della regione Lazio, TripAdvisor conferma di lavorare attivamente per l’affidabilità dei propri contenuti, sui quali vengono effettuate investigazioni contro possibili frodatori.
Secondo l’azienda, infatti, i commenti sono vagliati ininterrottamente da un gruppo di addetti, che si preoccupano dell’attendibilità di ogni recensione e segnalazione. Allo stesso tempo, tuttavia, ammette che non si tratta di giudizi di esperti, bensì di semplici opinioni dei visitatori, e che ricevendone milioni non è fattibile analizzare la veridicità di ciascuna.
