Oggi internet ha assunto un ruolo fondamentale anche nel turismo e per ogni struttura ricettiva diventa indispensabile avere una ottima reputazione sui portali di settore come Trip Advisor. Il motivo è presto detto: un numero sempre più alto di persone si affida alle recensioni online per la scelta del posto in cui passare il proprio tempo libero.
Ecco, dunque, che una recensione negativa può avere un effetto deleterio sulla reputazione e di conseguenza sulle prenotazioni dell’albergo in questione. Una sfortunata situazione, un disguido o un piccolo errore casuale può essere decisivo se si ha a che fare con clienti molto esigenti.
Come rispondere, dunque, ad una recensione negativa?
Rispondere è fondamentale
Un nuovo studio americano ci viene in soccorso dimostrando cosa è giusto fare in caso di recensioni negative. Ebbene, qualora si presentassero non solo sarà importante rispondere, ma anche farlo nel modo giusto. Questo studio, infatti, suggerisce alcune accortezze per aiutarci a far crescere sia la quantità che la qualità delle recensioni dell’hotel.
Lo studio
La ricerca sviluppata dal Daniels College of Business della Università di Denver si basa sull’analisi di un campione decisamente ampio e quindi più che affidabile. Sono state prese in considerazione 52.000 recensioni su TripAdvisor e quasi 8.000 risposte da parte del personale degli hotel nel corso di 6 anni. L’esito dello studio è esaudiente: mostrare interesse per l’opinione dei clienti può stimolare altri utenti a scrivere recensioni in tono positivo.
L’importanza di saper come rispondere
Ma attenzione perché non tutte le risposte sono adatte per ogni hotel, ed ecco allora alcuni suggerimenti derivati da questo studio.
Gli hotel di alto livello hanno bisogno di risposte più lunghe e curate dallo staff a contatto con il pubblico. Gli alberghi di media o bassa fascia invece richiedono risposte da parte della direzione. Anche la velocità di risposta ha il suo peso ed è importante assumere sempre un atteggiamento gentile e distensivo, mostrandosi disposti a risolvere la soluzione.
