Quella del receptionist è, probabilmente, una delle figure più delicate e di maggiore responsabilità del settore alberghiero.
Competenza, grande professionalità e cordialità: sono questi i punti di forza di un Receptionist che si rispetti, caratteristiche imprescindibili per gestire al meglio l’importantissima fase dell’accoglienza.
Generalmente, nelle strutture ricettive medio-piccole questa figura corrisponde al proprietario mentre all’interno di strutture più importanti, come nel caso di grandi Hotel, viene affidata ad un professionista del settore.
Ma come si diventa un receptionist perfetto?
La fase di accoglienza
Di fondamentale importanza il primo incontro con gli ospiti, che va gestito con grande professionalità. Il Receptionist deve imparare ad interpretarne lo stato d’animo e agire di conseguenza, mettendoli a proprio agio attraverso le tecniche di approccio fondamentali di cortesia e di affabilità. Lo stesso atteggiamento dev’essere adottato al telefono.
L’immagine impeccabile, non eccentrica
Che si indossi la divisa messa a disposizione dall’hotel o che si usi un abito scuro, in ogni caso l’immagine deve rispettare i canoni dell’etichetta ed essere impeccabile. Tra le caratteristiche dell’eleganza spicca tra le prime la sobrietà: l’uso di dettagli non in linea con l’abito, o addirittura eccessivamente evidenti, potrebbe influire negativamente nell’immaginario comune degli ospiti.
Cordiali, non confidenziali
Senza mai scadere nel personale e mantenendo le giuste distante, il receptionist deve essere disponibile e cordiale. Inoltre, memorizza i nomi degli ospiti e lavora puntualmente al fine di instaurare sin da subito buoni rapporti.
La comunicazione
Si fa un gran parlare di comunicazione, e si giunge all’erronea conclusione che basti un sorriso. Serve, senza dubbio, ma non è sufficiente.
Costantemente aggiornato su ciò che succede nella città dove lavora e nei dintorni, il receptionist cerca sempre di fornire risposte esaustive a qualsivoglia domanda dell’ospite. I consigli sono sempre ben graditi e gli ospiti apprezzeranno senz’altro un receptionist che sia al tempo stesso anche una guida attenta ed informata.
L’onestà
Le bugie hanno le gambe corte, recita un vecchio quanto mai veritiero proverbio.
Un receptionist che “cerca di fregare” il cliente, oltre che ad essere eticamente condannabile, mette in atto una mossa controproducente dal punto di vista del business aziendale. Oltretutto, nel malaugurato caso che l’ospite prenda consapevolezza della fregatura non esiterà ad abbandonare la struttura e a rilasciare una recensione negativa danneggiando la vostra reputazione online.
